腾讯客服隐私保护指引

腾讯客服是由深圳市腾讯计算机系统有限公司（以下简称“我们”）提供的为帮助用户解决使用我们及关联公司运营的系列产品中遇到的问题而向用户提供客户服务的产品，包括腾讯客服PC官网（）、腾讯客服小程序（小程序名称“腾讯客服”）、腾讯客服电话语音渠道、专门处理未成年人保护工作的腾讯未成年人家长服务平台（小程序名称“腾讯未成年人家长服务平台”）、以及专门受理账号举报审核服务的腾讯卫士平台（小程序名称“腾讯卫士”；官网：）、（以下合称“腾讯客服”）。我们的注册地为深圳市南山区粤海街道麻岭社区科技中一路腾讯大厦35层。

为说明腾讯客服会如何收集、使用和存储您的个人信息及您享有何种权利，我们将通过本指引向您阐述相关事宜，其中要点如下：

如您想了解更加详尽的信息，请根据以下索引阅读相应章节：

我们怎样收集和使用您的个人信息

在您使用我们的产品服务过程中，我们会按照如下方式收集您在使用服务时主动提供的或因为使用服务而产生的信息，用以向您提供服务、优化我们的服务以及保障您的账户安全：

1、当您使用腾讯客服产品服务时，我们会收集您的个人相关信息，用于帮助您解决问题或记录相关问题的处理方案及结果。若您拒绝提供，您可能无法使用我们的服务功能。

2、根据您不同的客户服务咨询类型，我们可能会收集您不同类型的个人信息我们会对收集您信息的功能进行严格的监测与管控，来保证您的信息安全，您可以通过 《腾讯客服用户信息收集清单》 了解详细信息。

3、腾讯未成年人家长服务平台为腾讯客服推出的致力于为家长提供集孩子管理、沟通、教育、不理性消费等问题的一站式服务平台，该平台收集的用户信息请见 《腾讯未成年人家长服务平台用户信息收集清单》 。

4、腾讯卫士为腾讯客服推出的集用户网络违规行为管理、用户安全教育为一体的公益性综合安全服务平台，该平台收集的用户信息请见 《腾讯卫士隐私保护指引》 。

5. 为了向您展示、推荐相关性更高的信息内容，提供更契合您要求的服务，我们会在获得您的授权同意后，基于您提供的个人信息及您使用小程序服务时的行为数据等信息，通过自动化决策方式分析，优先匹配和推荐给您可能感兴趣的信息或服务。请您放心，腾讯客服中的个性化推荐不会识别特定自然人的真实身份，仅是基于用户行为和特征提供相关性更高与更丰富的服务内容，同时，我们确保在推荐时不会对个人实行不合理的差别待遇。您可以通过《腾讯客服用户信息收集清单》了解个人信息详请。

若您不想接收个性化内容展示，我们也为您提供了个性化关闭的入口，例如：在腾讯客服小程序中，您可以通过【个人中心-客服查询功能】进行设置，若您选择关闭，我们不会基于个性化内容推送的目的给您推荐相关服务，您看到的服务内容可能与您的偏好相关度降低，可能无法达到我们服务拟达到的最佳效果，我们将向您推送统一的、无差别化的服务内容。

另外，根据相关法律法规及国家标准，以下情形中，我们可能会收集、使用您的相关个人信息无需征求您的授权同意：

请您理解，我们向您提供的功能和服务是不断更新和发展的，如果某一功能或服务未在前述说明中且收集了您的信息，我们会通过页面提示、交互流程、网站公告等方式另行向您说明信息收集的内容、范围和目的，以征得您的同意。

请您注意，目前我们不会主动从咨询产品运营方以外的第三方获取您的个人信息。如未来为业务发展需要从第三方间接获取您的个人信息，我们会在获取前向您告知个人信息的来源、类型及使用范围，如我们开展业务需进行的个人信息处理活动超出您原本向第三方提供个人信息时的授权同意范围，我们将在处理您该等个人信息前征得您的授权同意。此外，我们也将会严格遵守相关法律法规的规定，并要求第三方保障其提供的信息的合法性。

我们如何共享、转让、公开披露您的个人信息

（一）共享

目前，我们不会主动共享或转让您的个人信息至咨询产品运营方以外的第三方，如存在其他共享或转让您的个人信息或您需要我们将您的个人信息共享或转让至第三方情形时，我们会直接或确认第三方征得您对上述行为的明示同意。

（二）转让

我们不会将您的个人信息转让给其他任何公司，组织和个人，但以下情况除外：

（三）公开披露

如果您的行为违反管理规则或者违反法律法规，我们在对您的账号进行处罚时，有可能会披露相关账号的必要信息，除此之外，我们不会公开披露您的信息。

但根据相关法律法规及国家标准，以下情形中，我们可能会共享、转让、公开披露个人信息无需事先征得您的授权同意：

我们如何储存和保护您的个人信息

（一）个人信息的存储

储存地点：我们会按照法律法规规定，将境内收集的用户个人信息存储于中国境内。如果您的个人信息存储地点从中国境内转移到境外的，我们将严格依照法律的规定执行。

存储期限：一般而言，我们仅为实现服务目的所必需的最短时间保留您的个人信息。但在下列情况下，我们有可能因需符合法律要求，更改个人信息的存储时间：

当我们的产品或服务发生停止运营的情形时，我们将采取例如，推送通知、公告等形式通知您，并在合理的期限内删除或匿名化处理您的个人信息。

（二）个人信息的保护

安全保护措施：我们努力为用户的信息安全提供保障，以防止信息的泄露、丢失、不当使用、未经授权访问和披露等。我们使用多方位的安全保护措施，以确保用户的个人信息保护处于合理的安全水平，包括技术保护手段、管理制度控制、安全体系保障等诸多方面。

我们采用业界领先的技术保护措施。我们使用的技术手段包括但不限于防火墙、加密（例如SSL）、去标识化或匿名化处理、访问控制措施等。此外，我们还会不断加强安装在您设备端的软件的安全能力。例如，我们会在您的设备本地完成部分信息加密工作，以巩固安全传输；我们会了解您设备安装的应用信息和运行的进程信息，以预防病毒、木马等恶意程序。

我们建立了保障个人信息安全专门的管理制度、流程和组织。例如，我们严格限制访问信息的人员范围，要求他们遵守保密义务并进行审计，违反义务的人员会根据规定进行处罚。我们也会审查该管理制度、流程和组织，以防未经授权的人员擅自访问、使用或披露用户的信息。

我们建议您在使用产品和服务时充分注意对个人信息的保护，我们也会提供多种安全功能来协助您保护自己的个人信息安全。

安全事件处置措施：若发生个人信息泄露、损毁、丢失等安全事件，我们会启动应急预案，阻止安全事件扩大。安全事件发生后，我们会及时以推送通知、邮件等形式告知您安全事件的基本情况、我们即将或已经采取的处置措施和补救措施，以及我们对您的应对建议。如果难以实现逐一告知，我们将通过公告等方式发布警示。

您怎样管理您的个人信息

我们深知您的个人信息对您的重要性，针对您反馈的问题，我们仅为实现服务目的所必需的最短时间保留您的个人信息，帮助您快速的解决问题或记录相关问题的处理方案及结果。您查询、更正、复制、删除您的个人信息的范围和方式取决于您使用的具体服务。

例如，若您在使用腾讯客服小程序时，希望查看您在小程序内的服务记录，您可以通过微信搜索 “腾讯客服”小程序-点击您的头像-点击服务记录 进行查看。

如果您想要查询、修改您的个人信息或是有其他需求，您可以通过联系对应客服或通过微信搜索 “腾讯客服”小程序-点击提交问题-选择对应的产品业务 进行反馈，我们会协助您进行管理。

我们对未成年人保护

我们非常重视对未成年人个人信息的保护。我们会根据相关法律法规的规定，要求不满十八周岁的未成年人在使用腾讯客服的服务或向我们提供个人信息前，应当事先取得自己的监护人（比如自己的父母）的授权同意。

特别地，若您是14周岁以下的儿童，我们还专门为您制定了 《儿童隐私保护声明》 ，儿童及其监护人在为14周岁以下的儿童完成账号注册前，还应仔细阅读腾讯公司专门制定的 《儿童隐私保护声明》 。

若您是未成年人的监护人，请您关注您监护的未成年人是否是在取得您的授权同意之后使用腾讯客服的服务。如果您对您所监护的未成年人的个人信息有疑问，请通过本协议中的联系方式与我们联系。

隐私政策的变更

为了给您提供更好的服务，我们会根据产品的更新情况及法律法规的相关要求更新本《隐私政策》的条款，更新构成本《隐私政策》的一部分。未经您明确同意，我们不会削减您按照本政策所应享有的权利。我们会在更新时以推送通知、弹窗或其他适当形式向您展示变更后的指引，若您继续使用我们的服务，即表示同意受经修订的政策约束。

其他

腾讯 《腾讯隐私政策》 是我们统一适用的一般性隐私条款，其中所规定的用户权利及信息安全保障措施均适用于腾讯客服的服务。

如腾讯 《腾讯隐私政策》 与本隐私保护指引存在不一致或矛盾之处，请以本隐私保护指引为准。

《儿童隐私保护声明》 是适用于十四周岁以下的儿童用户的信息保护规则。在 《儿童隐私保护声明》 的适用范围内，如其与 《腾讯隐私政策》 、本指引存在不一致或矛盾之处，请以 《儿童隐私保护声明》 为准。

腾讯会不时更新本隐私保护指引。我们会在网页上发布对隐私保护指引所做的变更内容。

您如何联系我们

我们设立了专门的个人信息保护团队和个人信息保护负责人，如果您对本隐私政策或个人信息保护相关事宜有任何疑问或投诉、建议时，您可以通过以下方式与我们联系：

深圳市腾讯计算机系统有限公司

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腾讯企业微信客服会不会把用户发等身份证正面照片泄露出去？

企业微信是一款专为企业打造的即时通讯工具，具有较高的安全性和保密性。 腾讯企业微信客服在处理用户问题时，需要遵守相关的隐私保护规定，确保用户的个人信息不会被泄露出去。 在用户向企业微信客服发送身份证正面照片时，客服应该将其视为敏感信息，妥善保管并严格保密。 企业微信客服需要遵守相关的隐私保护规定和安全措施，确保用户的个人信息不会被泄露出去。 如果因为客服的操作失误或疏忽等原因导致用户的个人信息泄露，企业微信会承担相关的责任并采取相应的补救措施。 因此，用户在使用企业微信时，也需要注意保护自己的个人信息，尽量避免将敏感信息发送给不可信的人或机构。

腾讯客服会透露个人信息吗

不会。 据腾讯官网得知，腾讯客服不会主动共享或转让透漏您的个人信息，具有保护用户隐私的责任。 腾讯客服主要工作，是负责微信公众账号的日常运营和维护工作，负责管理微信社群，了解、分析用户需求。

腾讯客服会不会泄露我们的户口本照片

不会。 腾讯客服不会泄露户口本照片，腾讯作为一家知名互联网公司，有着严格的数据保护和隐私政策，客服人员履行职责时会遵循相关规定，保护用户的个人信息安全。