摘要： 财付通：科技牵引金融消保持续提升服务质效2022-08-29消费者权益保护无小事。今年以来，在中国人民银行指导下，腾讯旗下第三方支付平台“财付通”，通过“毫秒级识别“的智能风控体系...

财付通：科技牵引金融消保 持续提升服务质效

2022-08-29

消费者权益保护无小事。今年以来，在中国人民银行指导下，腾讯旗下第三方支付平台“财付通”，通过“毫秒级识别“的智能风控体系有效打击非法可疑交易，基于人工智能技术向用户日均发送近百万次风险提醒，累计劝阻挽回用户资金超千万。同时，面向“一老一少”持续推出适老化服务与青少年模式，提升重点人群的个性化服务水平。目前，财付通用户资金损失率远低于千万分之一，并呈持续下降态势，处于行业领先水平。

“毫秒级识别”是财付通在风险防控方面的鲜明特点。 财付通构建的智能风险防控体系涵盖了“事前-事中-事后“的全流程，通过建模分析与社团挖掘能力，针对性地挖掘黑产团伙，毫秒级识别打击非法可疑交易，协助监管机构严厉打击涉及诈骗、赌博、私彩、色情等违法违规的交易行为，形成从风险识别，到分析决策，以及处置和反馈的全闭环，为用户打造良好的支付环境。

财付通基于人工智能模型自动拦截各类风险，持续提升风险识别的准确度与精细度，有效保护用户财产安全。针对处于风险场景中的用户，平台采用“先警示后限制”的方式，不搞一刀切；系统提供自助服务工具，经识别判断，最快3分钟内用户就能自主解除支付账户的风险状态。

财付通还协同微信公众平台，开展金融类违规营销内容治理。在微信公众平台上，金融类欺诈、不实、误导和无资质营销宣传被严令禁止，从内容源头上着力保障金融消费者的合法权益。

注：财付通智能风险防控体系

财付通研发上线了智能风险提醒系统，基于人工智能技术判定风险场景，日均发送交易风险提醒近百万次，有效避免了用户上当受骗，或卷入违法违规交易活动。

系统判定用户面临交易风险时，自动触发劝阻动作，通过支付页面的交易风险提醒、“防骗客服”电话等方式进行提醒。如劝阻无果，系统还会通过下一道保险——微信支付“15分钟转账冷静期”来保护用户免遭损失。 今年以来，财付通累计劝阻挽回用户资金超千万元。

为进一步提升用户风险防范意识，财付通还以创意化方式，通过线上、线下多渠道常态化开展金融知识普及宣教。去年11月，在公安部和中国人民银行指导下，国家反诈中心联合财付通发布“微信朋友圈公益广告”，推出寓教于乐的反诈动画大片《谁是卧底》，覆盖数亿人次。

注：支付页面交易风险提醒

“一老一少”是财付通在个性化服务方面的重点服务人群。 面向长者用户，财付通推出长辈无忧专线，提供一对一“适老化”服务；面向青少年用户，推出青少年交易限额管理服务，帮助家长引导孩子建立健康消费意识；面向残疾人、家庭困难群体，财付通推出特殊群体关怀金等机制，提供力所能及的帮助。

财付通上线了微信支付、QQ钱包消费者保护专区，涵盖安全保障、隐私保护等五大模块，满足普通金融消费者的日常需要；客服体系进一步加大人工客服坐席投入，持续优化智能客服体验，用户可通过智能化自助工具一站式解决问题。

金融消费者权益保护是财付通的重点工作之一。未来，财付通将投入更多资源，持续探索以科技提升金融消费者权益保护质效的新经验、新模式。

互联网金融的日益兴起对我国传统商业银行带来了机遇和挑战，从服务质效、内部流程、组织架构、人才队伍建设、风险管理控制、产品开发设计等多个方面影响着商业银行的经营管理。 互联网金融的发展是历史的必然，也是未来新逻辑的起点，是新阶段全新的信息通信技术对金融产生革命性影响的开始。 在此背景下，商业银行只有主动拥抱互联网，充分运用新一轮高新信息技术革命的先进手段与工具，加速创新改革，才能不断增强自身能力，强化风险管控力、市场竞争力和价值创造力，实现商业银行与互联网金融的融合共赢，打造中国金融健康发展新格局。 一、对服务质效的影响服务是银行参与市场竞争的核心内容。 在互联网去中介化的过程中，用户和银行的关系、交互渠道以及“服务”的核心都随之有了新的外延和内涵。 1、促服务意识转变。 在市场经济的进一步发展和同业竞争加剧的局面下，很多银行的服务措施仍显刻板和被动，对非核心客户的开发与维护在一定程度上缺乏主动性。 同时，大量互联网企业涉足金融业，一是不懈追求用户体验的提高，带动了金融服务整体水平的提高；二是利用互联网用户群带来的规模优势，大幅降低金融服务费用，甚至出现大量免费服务。 因此，商业银行将同时面对来自同业和互联网公司的竞争。 在巨大的竞争压力下，银行的服务意识及服务模式产生了根本性变革，开始以智能化、专业化、特色化、休闲化的服务争取客户，以便捷的用户体验赢得客户，力求维系、巩固既有客户资源，挖掘、发展过去不被重视的非核心客户。 2、服务深度广度增加。 互联网金融的发展催生了各种融合类需求，金融用户开始希望获得更加全面、深入的服务。 例如原本基于专柜、专人的私人银行、个人管家之类的定制化个人服务，借用互联网走进了社区、提到了线上。 而企业用户也不满足于原有的基于当地银行的投、融资类的服务，把目标放在了更加宽广的供应链体系上，希望银行能够提供包含信用信息咨询、交易撮合、跨区域、跨行业、一体化的供应链类金融服务。 这样的新型需求，催生了一批基于互联网的跨界企业，他们正以互联网行业特有的创新力和执行力飞速地抢占新兴市场。 在用户和竞争者的催逼下，传统银行必须拓宽原有服务的广度和深度，以适应互联网大潮的强力冲击。 3、服务方式变化。 互联网技术可使部分传统柜面业务实现远程交易，各银行的柜面人员可以脱离物理网点的束缚，借用专业的互联网终端设备，走进社区，为用户带来便捷的专业智能化服务。 例如，民生银行的社区金融服务站可为社区居民提供一系列社区金融服务，如远程开卡，远程开通手机银行和网上银行，还推出集成了银行借记卡、小区门禁卡、缴费卡和停车卡等功能的“联名IC卡”，设立了远程视频柜员机（VTM设备），可为客户提供购买理财产品、信托、保险等自助服务。 互联网技术使得银行原本如同“蹲点”式的服务方式，变得更加灵活、主动、人性和智能。 二、对内部流程管理的影响流程是保障银行正常运行和防御风险的根基，商业银行以往在流程设计时主要考虑保证风险可控、责任明晰，在执行上常常以“尽职免责”为原则。 互联网时代下市场竞争压力迫使银行重新审视、调整原有内部管理与工作流程。 主要表现为：风险仍然是第一要素，但在风险可控的前提下，尽可能精简程序提高效率，并将之作为赢得客户的重要手段。 “尽职免责”不再是一种消极的工作方式，而是利用流程制度来保护创新的手段。 同时，在互联网时代全新的思维方式和工作节奏下，流程制定的节奏加快，更迭周期缩短。 流程和制度在初步制定后需要不断进行增补和修改，紧跟互联网产品迭代升级的步伐。 三、对组织架构建设的影响为应对互联网金融带来的冲击，各商业银行相继对内部组织架构进行了中心化、专业化的改革调整，针对性地建立起目标明确、边界清晰、责权对等的独立或半独立专门机构，整合优势资源聚焦目标领域进行专项攻关，变互联网金融的挑战为机遇，推动企业转型发展。 各银行对组织架构的调整主要包含三类：1、设立致力于发展互联网金融的专门部门。 例如，中国银行设立了创新研发部，工商银行、建设银行、华夏银行、光大银行、浦发银行等相继设立了电子银行部，工商银行还成立了互联网金融营销中心，这些部门独立于传统业务条线部门，在其他部门的协同配合下，合理调配行内资源，主导全行互联网金融业务的发展与创新。 2、建立针对性的事业部和子公司。 例如平安银行成立了公司网络金融事业部，重点开发网络金融产品。 民生银行设立了直销银行二级部门，其业务拓展不以柜台为基础，打破时空限制，主要通过电子银行渠道营销金融产品、提供金融服务。 3、设立专题组或项目组。 这类项目组目标明确，时间确定，资源调配灵活，可高效地完成某一产品或服务的开发设计，能够满足互联网产品、业务时效性较高的要求，同时可与各部门、各事业部及子公司并存，形成矩阵式组织架构，兼顾银行短期攻关与长期战略的统筹发展。 四、对人才队伍建设的影响在互联网时代，由于全新知识和技术的引入，以及相关思维体系、业务领域的扩展，商业银行吸收人才的领域被拓宽，不再局限于金融、财会、营销等泛金融领域，还需要各类信息技术、电子商务、自媒体管理、互联网营销以及其他生活类、娱乐类应用开发及运营人才，特别是需要大量既懂社会行为学又懂信息技术与大数据挖掘分析的新经济复合型人才。 例如上海银行2014年招聘100名跨界人才作为客户经理，旨在充分挖掘其专业优势，与金融业务有效对接，拓展行业客户。 跨界人才的招募，给银行带来全新知识、技术以及新型业务，对银行的思维方式及企业文化产生影响，最终将转化为推动银行发展的生产力。 另外，传统银行过于刻板的程式化工作模式压制了创新性人才的积极性，使各个层级的金融从业者流动到创新性更强的互联网金融企业。 因此，银行需要审视自身在人才建设方面的不足，转变经营思维，以发展的战略眼光建立健全金融创新机制、人才培养和激励机制，增强对人才的吸引力。 五、对商业银行风险管理控制的影响风险管理控制既关系到银行的生存与发展，又关系到金融市场与国家宏观经济的稳定发展。 在互联网金融的发展进程中，风险管控的任务更加复杂和艰巨，主要表现为以下三个方面：1、风险种类增多。 随着互联网技术的大量应用以及以互联网为依托的业务及商业模式创新的大量涌现，银行业面临的风险类型不仅包含了传统银行业务风险，还包括由互联网金融自身的技术性、创新性、试错性而衍生出另外一些需要引起重视的新型风险。 其中，以下几种风险尤其需要关注。 一是法律/监管风险，源自于业务创新的探索性。 由于外部监管政策的空白，一些业务创新运作于无规可循的灰色地带，待相关法律、监管政策补位完善后，部分不符合规范的业务模式必将花费较大代价进行调整，甚至会被监管机构叫停。 二是技术风险，源自银行生产率的提高对IT运行维护的更高要求。 由于互联网的便捷性和普及性，使得银行业务交易量以数量级的跨度急速提升，技术运行维护跟不上，将对银行的经营运转产生巨大影响。 三是信息安全风险，是信息流通的过程中产生的风险。 互联网大大提升了信息流通的广度和深度，用户的个人信息、账户信息、交易信息以及银行的各种内部信息都存在被泄露的风险。 四是宣传/公关风险，来自于社交网络的飞速发展。 由于信息传播的速度和广度极速扩张，银行一旦出现经营、风险、信誉等方面的负面信息，将产生巨大的负面影响，不仅影响自身发展，而且会危害社会经济秩序的稳定。 2、风险应对响应时限变短。 互联网提升了信息传播效率，也同样提升了风险事件的影响力及破坏力。 互联网技术的引入使银行的服务时段向7×24小时的方向发展，每时每刻都可能发生金融交易，留给银行从业者处理风险事件的“安全”时限缩短。 只有建立快速有效的风险防控预警及处理机制，才能将风险可能造成的影响降到最低。 3、风险管控体系变化。 新的风险形式催生了大量全新的风险管控体系。 企业各自为战的风控模式已经无法适应互联网时代带来的风险挑战，银行必须与同业及其他关联行业充分合作，共同抵御互联网带来的风险冲击。 另外，互联网技术的发展为风险管控提供了全新的工具和方法。 例如，CFCA（中国金融认证中心）建立了“CFCA交易监控及反欺诈系统”，通过收集海量交易数据进行“大数据”分析，建立并丰富完善欺诈行为规则库，可以对交易行为数据进行实时分析，给出有效的预警和处置建议。 此类基于“大数据”的风险管控方法改变了传统银行体系中主要依赖风控人员经验和实体抵押等手段的风控模式，把经验主导转变为数据驱动，从以实体凭证确认为中心变成了以模型计算预测为中心，提高了风险管控的客观性和科学性，节约了人力成本，提高了时间效率。 六、对产品开发设计的影响1、设计方式的变化。 在互联网金融的影响下，传统的资金筹集渠道、融资方式和信用评价方式被逐步改变，银行从重视资金规模效应转向重视需求规模效应。 同时，市场竞争压力敦促传统商业银行改变产品的设计方式以适应市场需求和互联网电子商务新规则，主要包括以下六个方面的变革：以大数据为支撑，划分客户群体，掌握客户的流动性规律和需求定位，打造个性化、差异化产品，提高客户对产品的感知度和认可度；开展产品和服务创新，巩固既有客户群体，发掘潜在客户资源，例如重视“长尾”属性的产品开发，发挥“长尾”效应，提高市场占有率；重视产品的便利性，提高用户资金的收益率，例如一些理财产品在提高用户收益率的同时降低了最低申购和赎回的限制，提高了资金的周转效率，提高了市场竞争力；开展服务功能的跨界整合，研发综合服务产品；降低产品交易成本，简化服务流程，提升产品普惠性；发挥自身优势，借助互联网、大数据等技术，提高产品的风险防御能力。 2、产品结构简单化。 在互联网上发售金融产品或提供服务，面向的客户主要是大量的个人客户及少数企业客户，因此产品需要满足时效、简单、快捷、便于理解等特点，这就要求商业银行在设计产品时，产品结构不能太复杂，风险识别简单易行，交易方式便捷安全，使产品通过互联网达到大批量获客、大批量交易的效果。 3、产品类型丰富化。 互联网金融的发展使商业银行的产品类型更加丰富，一是银行的一些传统业务被搬上互联网，并借助银行自身的品牌、信用和资金优势展开线上线下相结合的服务。 二是整合金融资源产生全新产品，例如民生银行以网站、手机APP和微信银行为媒介，推出了直销银行，打造集存款、理财、基金、贵金属、贷款等为一体的产品体系。 三是跨界合作产生交叉领域的新产品。 近年来，银行纷纷展开与互联网平台的深入合作，开发出以银行电商平台（例如建设银行、工商银行、招商银行在内的主要大型商业银行，以及成都银行、上海农商银行等中小银行，均已开设网上商城）、社交平台金融服务（例如微信银行、微博银行，以及微融资、微理财等服务）、移动金融（例如各类融合了金融服务、消费、娱乐等场景的移动金融APP，以及与移动运营商合作，基于NFC-SIM卡模式的手机近场移动支付产品和服务）等为代表的互联网金融模式。 4、产品设计周期缩短。 面对互联网金融的创新性和高效性，产品的更新换代加速，市场竞争加剧，银行开始提升创新速度和效率，把握市场机会，设立较高的风险容忍度和快速补偿机制，在风险可控情况下，缩短产品开发创新周期，快速推出产品。 5、产品效果评估方式改变。 互联网金融发展过程中，消费者的需求更加个性化和复杂化。 对银行开发设计出的产品的效果评估方式也更加多样：一是产品的获客效果；二是交易成本的降低程度；三是风险产生概率是否在风险容忍度之内；四是交易过程是否快捷和简单；五是是否和其他消费领域跨界结合，以获取潜在的消费者和满足客户多样化的消费需求。 另外，在互联网经济环境下，产品效果的评估不再仅限于事后分析，信息技术的发展、市场商机的瞬息万变、产品的快速更新迭代迫使银行必须实时关注产品效果，做好实时跟踪、信息收集和反馈，并同步指导后续产品的优化。 同时，产品服务的设计要立足金融本质，在逐利过程中更要重视金融资源的优化配置。 因此，银行产品的效果评估是一个系统性的长期过程，不仅包括对某一产品的效果评估，还包括与之相关的后续服务和关联服务的评估和完善，再加上对互联网金融配套基础设施建设的完善，最终达到产品开发的长期愿景，提高金融效率，实现资金的有效融通。